Lembre-se da última vez que você teve uma boa experiência comprando um produto ou um serviço. Provavelmente essa experiência boa te fez sentir valorizado e importante, e ainda deixou a sensação de que você fez um bom uso do dinheiro. Agora lembre de uma experiência ruim como consumidor. Com certeza o stress estava presente, o sentimento de frustração e também o de arrependimento. Agora pense: você voltaria a fazer negócio com a primeira empresa? E com a segunda? Provavelmente a resposta foi, respectivamente: sim e não. E o determinante na resposta não foi a qualidade do produto, mas a experiência do cliente, ou customer experience.
Customer experience é um termo usado no mundo dos negócios e do marketing. Ele está sendo bastante difundindo atualmente porque é um dos pilares essenciais de um negócio. A tendência atual é focar muito mais a forma como o cliente vivencia as etapas de compra do produto do que realmente o produto em si ou o preço.
Com tantas opções de bons produtos e preços competitivos, o que diferencia uma empresa ou um profissional no mercado, é a experiência que ele proporciona ao seu cliente. Dito isso, um cliente que tem uma boa experiência fica satisfeito e faz propaganda do seu negócio, gerando uma boa reputação para a sua empresa.
O customer experience costuma ser o diferencial de pequenos empreendedores frente à grandes marcas. Algumas microempresas já investem na experiência do cliente e geram bons resultados, o que é ótimo para o desenvolvimento econômico e sustentável.
E como investir em customer experience? Neste artigo vou falar o conceito de customer experience, a sua importância e também algumas técnicas que você pode aplicar na sua empresa para melhorar a experiência de seus clientes.
O que é customer experience?
Customer experience, ou experiência do usuário, é a impressão que os seus clientes têm da sua marca. E essa impressão é construída durante todos os aspectos da jornada do cliente.
A jornada do cliente vai desde a visualização da página do Instagram da sua empresa, a facilidade do uso do site, a existência ou não de problemas na hora de comprar, a satisfação com o produto e a entrega, e o suporte da empresa após a compra. E essa jornada, além de proporcionar a forma como o cliente enxerga a sua empresa, muitas vezes é determinante na hora dele voltar ou não a fazer negócio com você.
Então, mesmo que você tenha pensado em todas as etapas da jornada do cliente e tenha uma visualização da sua marca de uma determinada forma, a maneira como o cliente percebe a sua marca e a experiência dele é algo bem diferente. O que realmente define a experiência do cliente é a impressão dele. Mesmo que você tenha um produto de qualidade e ofereça um bom suporte, se um cliente recebe um produto com defeito ou não consegue trocá-lo, a percepção que ele tem da customer experience e até mesmo da sua marca será ruim.
Dessa forma, é importante colocar o foco sempre no seu cliente. O cliente é o centro do negócio. Isso não significa que ele tem sempre razão, mas que ele deve ser a peça chave do seu negócio. Assim, você precisa pensar em todos os contatos que o cliente terá com sua empresa e como isso pode impactar positivamente a experiência dele.
Um importante aspecto a se destacar é que a experiência do cliente é diferente de suporte ao cliente. Você não deve limitar a experiência do cliente aos serviços de suporte, pois ele é apenas uma forma de auxiliar o cliente sempre que ele tem problemas. Enquanto a experiência do cliente está presente em todas as etapas da jornada de compras.
A importância do customer experience
Quem tem mais poder hoje em dia é o cliente, não o vendedor. Com tantas opções de serviço, ele vai escolher aquele que é o melhor nos padrões dele. E por isso é importante proporcionar uma experiência marcante, que se destaque positivamente num ambiente repleto de concorrentes.
Uma experiência marcante pode criar laços com seu cliente, tornando-o um cliente leal. Uma boa experiência auxilia na retenção do cliente, fazendo com que e ele continue a fazer negócio com você. Além disso, a customer experience encoraja os clientes a fazerem propaganda da sua empresa e defendê-la.
Uma pesquisa da American Express revelou que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Além disso, o Temkin Group publicou um estudo que mostra que uma empresa que ganha $1 bilhão anualmente, consegue um adicional de $ 700 milhões em 3 anos investindo em customer experience.
Se isso ainda não te convenceu, preste atenção nessas estatísticas:
- A experiência do cliente é apontada como o primeiro aspecto diferenciador de marcas em 2020;
- 1 a cada 3 clientes deixará uma marca que eles amam depois de apenas uma experiência ruim;
- Clientes estão dispostos a pagar um preço de 13 a 18% maior por serviços com boa experiência;
- 49% de compradores fizeram uma compra por impulso depois de receber um tratamento mais personalizado;
- Os clientes que obtém boa experiência gastam 140% a mais e permanecem leais à marca por até 6 anos.
Em resumo, a experiência do cliente: reforça a preferência pela marca, incentiva o cliente a continuar comprando seus serviços e cria verdadeiros defensores da marca.
Como aplicar o customer experience em seu negócio?
Existem algumas estratégias que podem ser aplicadas em seu negócio para criar uma experiência do cliente boa e consistente.
Entender quem são os seus clientes
É necessário conhecer quem é o seu cliente. Crie personas, ou seja, perfis bem elaborados e detalhados sobre quem é o seu cliente. Investigue quais são os hábitos e preferências de consumo, qual a idade, a profissão, a renda do seu cliente. É interessante usar tecnologia para isso, como a análise de dados. É interessante, também, avaliar os feedbacks dados pelos clientes e ver onde estão as falhas para corrigi-las.
Criar uma visão clara da experiência do usuário
É importante ter uma visão clara e com foco no cliente. Faça um mapa da jornada do cliente, considere todas as etapas dessa jornada e quais pontos podem ser adicionados, retirados ou melhorados.
Nesse sentido, posso citar alguns exemplos de etapas da jornada, como: usabilidade do site, página do Instagram, facilidade de fazer transações bancária, serviço de entrega ou delivery, suporte pós compra.
Estude todos os canais de interação com o cliente, quais são os pontos de interesse e de dúvidas. A partir dessas informações, você consegue criar uma jornada mais personalizada para o cliente, considerando seus interesses e necessidades.
Verificar quais são os problemas com a experiência do usuário e consertá-los
Existem alguns problemas mais frequentes com a experiência do usuário, tais como:
- Dificuldade no processo de compra;
- Experiência negativa com o suporte ao cliente;
- Tempo de espera muito grande na linha;
- Ignorar o feedback dos clientes.
Esses são apenas alguns problemas mais comuns. Você deve analisar o feedback do seu cliente e verificar quais são os pontos mais vulneráveis da sua empresa. A partir daí, aplique soluções criativas, considerando o seu perfil de cliente.
Criar conexão emocional com os clientes
O objetivo final é criar um relacionamento com seu cliente. Criar laços emocionais é importante, fazendo com que o cliente seja um admirador da marca.
Para isso, é importante falar com o cliente em uma linguagem que ele entenda e que ele se conecte. Além disso, criar o sentimento de confiança no cliente também é essencial.
Algumas empresas investem em mandar mimos, brindes, amostras grátis, cartinhas personalizadas, mensagem e presente de aniversário, ou oferecem um serviço não esperado pelo cliente. Isso tudo auxilia a criar laços emocionais e tornam a experiência única. Seja criativo!
Crie uma cultura na empresa
Toda a empresa deve estar envolvida com a experiência ao cliente. Não é interessante que o cliente tenha um bom atendimento off-line, se no online ele terá uma experiência ruim. Não. Toda a empresa precisa estar comprometida a oferecer uma boa experiência, todos os canais devem estar conectados com o objetivo de fornecer uma experiência excelente ao cliente.
A percepção do cliente sobre uma marca é um dos aspectos mais importantes de uma empresa. O gerenciamento dessa percepção é essencial, e deve ser prioridade para qualquer empreendedor. Coloque o foco no cliente e faça com que a experiência do cliente seja uma prioridade para todos os funcionários e em todas as etapas da sua empresa.
Referências
7 ways to create a great customer experience strategy – Steven Mcdonald. Acesse o texto aqui.
Customer Experience (CX): o que você precisa fazer para proporcionar ao seu cliente a melhor experiência possível – Breno Magalhães. Acesse o texto aqui.
Guia sobre Customer Experience: cases de sucesso, exemplos e implementação – Carolina Ignaczuk. Acesse o texto aqui.
What Is Customer Experience? – Blake Morgan. Acesse o texto aqui.
What Is Customer Experience? (And Why It’s So Important) – Jason Bordeaux. Acesse aqui.
